こんにちはまっすんです。
仕事中の電話による通話が怖いといっている
若者が増えています。
これまで、仕事のコミュニケーション
ツールとして電話が主に使われてきました。
しかし、コミュニケーションのツールが
時代の変化により変わってきています。
メールやLINEで連絡をする機会が増えたため、
電話で話す機会が少なくなってきていて、
電話によるコミュニケーションに
苦手意識を持った若者が増えてきています。
また、過剰な要求をしてくる顧客による
カスタマーハラスメントが社会的な
問題となっていて、カスタマーハラスメント
の被害に遭っている人も増加傾向です。
今日はそんな若者の悩みについてみて
いきたいと思います。
コミュニケーションツールの変化
コミュニケーションツールは年々進化してきています。
この30年はコンピュータの進化に伴い、
電子機器の進化が早くなってきています。
1990年代まで(固定電話とFAX)
1990年代までは電話とFAXでした。
それまで黒電話が主流で、
徐々にプッシュフォンが出てきました。
今の若い人はダイヤルを回して番号を
入力する方法がわからない人が多く
いるそうですね。
私はジーコ―ジーコ―ってダイヤルを
回していたのが懐かしいです。
昔は電話番号のメモリー機能なんてなく、
電話帳を見るか電話番号を暗記しておく必要が
ありました。
私もよく遊ぶ友達の家の番号は長い間覚えて
いました。
1990年代後半から2000年代初頭(携帯メールの普及)
1990年代後半から2000年代初頭に携帯電話の
メールが本格的に普及し始めました。
特に、1999年にNTTドコモがiモードを開始し
たことで、携帯電話でのメール利用が急速に
広まりました。
携帯電話のサービス開始初期は通話料・
基本料金が高く、私には手の届かない
存在でした。
徐々に料金が下がり、当時の私のような
貧乏学生にも手が届くようになりました。
2010年代から現在(2025年) (スマートフォン・メッセージアプリの普及)
2010年初頭からアイフォンをはじめとする
スマートフォンが普及し始めました。
LINEは2011年にサービスを開始し、
そこから急速に普及しました。
特に、スマートフォンの普及とともに利用者が増え、
2014年頃には20～40代の7～8割が認知していた
と言われています。
その後も利用者は増え続け、
現在ではほぼすべての世代で広く使われる
国民的アプリとなっています。
この30年で電子機器の進化により私たちの生活
やコミュニケーションも大きく変わりましたね。
電話によるコミュニケーションのメリットデメリット
電話による音声通話のメリットはこちらです。
・緊急時に迅速に情報が伝えられる
・ニュアンスや感情が伝わりやすい
・解釈の誤解が少ない
音声通話によるコミュニケーションは
スピード感が最大のメリットです。
相互通話により内容の確認も手軽に
できることもメリットですね。
それではデメリットは次の通りです。
・記録が残らない
・相手の都合に左右される
・時間や場所の制約がある
・言葉で全てを伝えないといけない
電話をとるときに誰からどんな
内容化の内容なのかわからない。
音声通話のメリットにスピード感がある反面、
その場で素早く判断しないといけなく
心理的なプレッシャーがあることも確かです。
電話恐怖症
では、電話に出ることができない、
という若者(だけではない）が増えていて、
社会問題になってきています。
その背景にはコミュニケーションの
取り方の変化があると思います。
電話になれていないということが
最大の要因ではないでしょうか？
Xのトレンドにも入っていることから、
多くの人が関心を寄せています。
電話恐怖症で困っている人と甘えであると
否定的な人で分かれています。
電話恐怖症は
若い人だけでないですよ。
オジサンだって電話で話していて
泣きたくなることもあります。
先日あった私の体験です。
ちなみに私はどちらかというと電話による
コミュニケーションは得意な方です。
庶務の女性がいないときに職場の
代表電話が鳴りました。
お客さまを待たせてはいけないので、
若い人の方をちらりと見ると、
もちろん無視していました。
仕方なく私が電話に出ます。
要件はサービスに関する問い合わせ
でした。
ほぼ無意識に相手の名前と要件をメモし、
営業部に電話をつなごうとしましたが、
会議中なのか出てくれません。
あ”ー！めんどくせー！なんで技術部門に
サービスの問い合わせするんじゃい！
しかも部署間違ってる！！
と心でつぶやきながら
その時、瞬時に対応策を考えました。
①連絡先を聞き、時間をおいて担当者に
かけなおしてもらう。
②伺った情報からさらに社内の関連が
ありそうな部署に相談する。
普段の情報交換(サボり)で得た情報から
②関連部署に連絡を取り、対応をお願いする
ことで無事に通話を終えることができました。
さすがベテラン社員♪
その時、私が感じた恐怖(めんどくささ)は
次の通りです。
①誰かわからない人と要件がわからない
状態で前振り無しで話をする。
②話がうまくいけばそこで終了だけど、
問題があると判断に迫られ、
その場で判断しないといけない。
③言葉だけでコミュニケーションをとる
必要があり、身振り手振りが通用しない。
これは電話が苦手な人以外も少しは感じている
のではないでしょうか？
一度はもどかしい思いをしたことはあると
思います。
カスタマーハラスメントの存在
顧客からの過剰な要求を受けるカスタマー
ハラスメントは増加傾向にあり、
社会的な問題となっています。
電話が苦手な人の中には
電話口で顧客からのカスタマーハラスメントを
受けたことがきっかけになった人も多い
と思います。
厚生労働省のカスタマーハラスメントの定義は
次の通りです。
顧客等からのクレーム・言動のうち、
当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性
に照らして、当該要求を実現するための
手段・態様が社会通念上不相当なもので
あって、当該手段・態様により、労働者の
就業環境が害されるもの
引用：厚生労働省HPカスタマーハラスメント対策企業マニュアル
お役所独特の難しい言い回しですが、
要するに、行き過ぎた要求は禁物なんです。
ただでさえクレーム処理は大変なのに
電話によるコミュニケーションが苦手な人が
カスハラを受けたらトラウマになります。
クレームの中には正当なものもあると
思います。
不当な扱いを受け、不満に思っているかも
しれません。
しかし、電話に出た個人を攻撃することは
許されることではないです。
クレームをするとしても受けた不都合に
対して冷静に主張するべきですが、
そんな冷静な対応ができるお客さまは
元々、相手を攻撃することなんてしない
ですからね。
カスハラをしてくる顧客に対して冷静な対応
や要求を望むのは難しいですね。
電話対応の練習
では、どのようにして電話の苦手を克服すれば
よいでしょうか？
克服方法はこちらです。
・失敗を恐れずとにかく挑戦する。
えっ…たったこれだけ？
そうなんです。
これが重要です。
失敗することは恥ずかしいことでは
ありません。
本当に恥ずかしいのはできるふりをして、
いつまでも取り組まないことです。
私も多くの失敗をしてきました。
私の失敗はこんな感じです。
・要件を聞き損なう
・相手の名前が聞き取れず、誰から連絡が
あったかわからなくなった
・咬む
・敬語がむちゃくちゃ
・操作を間違え、転送中に通話を
終了してしまう
・相手の予想外の回答に絶句してしまう
当時は(一瞬だけ)落ち込んだり、恥ずかしい
思いをしたこともあります。
でも、失敗しても大丈夫♪
勇気をもって受話器を取り上げてみましょう！
周りはすぐに忘れてくれます。
回数をこなすことが最も重要なのですが、
電話が苦手な人は準備をしておくことが
よいかもしれません。
事前準備はこちらです。
・テンプレ集を事前に準備しておく
・先輩とロールプレイを行い練習する
・電話機の操作に習熟しておく
・メモを机の上に準備しておく
私は電話が苦手で駄目な人間…
なんて思っている人
全然そんなことないですよ。
電話の取次ぎって、
かなりのコミュニケーション
スキルが必要なんです。
私が入社したころは若手の
トレーニングとしてやらされていました。
今となってはいいトレーニングだったと
思います。
問題が発生して、判断に迫られたとき、
瞬時に判断して行動、もしくは保留して
じっくり検討できるので、
慌てなくなったと思います。
カスタマーハラスメントに対しては対策は
個人で抱え込まないで、組織全体で
対応すべきです。
対応策はこちらです。
・事業主の基本方針・基本姿勢の明確化
・従業員のための相談対応体制の整備
・対応方法、手順の策定
・社内対応ルールの従業員への教育・研修
経営者の方には従業員を守るため
対策を行ってほしいです。
まとめ
・コミュニケーションツールは年々変化して
きていて、電話によるコミュニケーション
は減少してきています。
・電話によるコミュニケーションにはメリット
とデメリットがあり、電話による
コミュニケーションは当分なくならない
と思われます。
・電話による通話が怖いといっている
電話恐怖症の若者が増えています。
・カスタマーハラスメントは増加傾向にあり、
被害者が出ていることから対策が必要である。
・電話恐怖症の人はやってみて慣れることが
最も重要です。カスタマーハラスメントに
対しては組織としての対策が重要です。
最後まで読んでいただき
ありがとうございました。
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